[IT]로봇, 과연 호텔에 적합한가?

작성일
2016-08-26 16:18
조회
10356

2016년 3월 9일, 세계를 뜨겁게 달군 바둑 대국이 있었습니다.

기억하시나요?

바로 알파고와 이세돌 9단의 대국이었습니다.

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▲ 대국을 펼친 알파고와 이세돌9단 (출처 : 해럴드경제뉴스)

알파고는 이세돌을 3번의 불계승으로 밀어붙이고, 제 4국, 이세돌은 신의 한 수를 두면서 알파고의 알고리즘을 흔들어

마침내 1승을 거둘 수 있었습니다.

알파고는 잠도 자지 않으며, 24시간 구동하면서 매번 바둑에 대한 알고리즘을 늘려가고 있으며,

이러한 알파고의 등장으로 로봇에 대한 관심은 높아져만 갔습니다.

호텔 산업에서는 2014년 8월 20일에는 미국 캘리포니아에 위치한 Aloft호텔에

서비스 로봇 'A.L.O'가 등장하면서 로봇 호텔리어의 시작을 알리기 시작했습니다.

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▲ 사비오크사의 서비스 로봇 'A.L.O'와 'Relay' (출처 : 조선 IT, 로봇신문)

ALO는 룸서비스 업무를 주로 맡으면서 많은 사람들의 관심을 얻었습니다.

15년도에는 똑같은 제조사인 사비오케(Savioke)가 자율서비스인 '릴레이'를 개발하면서 이목이 집중되었는데요.

이 로봇은 미국 실리콘밸리의 '크라운 플라자'가 도입을 시작했으며, 크라운 플라자는 다른 지역까지 서비스 로봇을 확대하려 하고있습니다.

이렇게 서비스 로봇이 나날이 갈수록 발전하고 있는 상황에, 호텔 서비스에 로봇이 적합한지에 대한 의문이 생깁니다.

현재 상용되고 있는 로봇들은 정말 단순 '편의'만을 위해 사용되고 있습니다.

편의를 위한 것 또한 서비스이지만, 고객을 행복하게 하는 것 만이 서비스는 아닙니다.

경제학자 피셔는 서비스 산업을

1. 물적생산의 생산과정과 밀접한 관련이 있는 종속적, 보조적인 형태의 생산

2. 직접 소비자의 욕구를 충족시켜 주는 생산

으로 나누어 설명하고 있습니다.

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▲ 인적 서비스의 대표, 호텔리어 (출처 : 네이트 판)

이를 보았을 때,

소비자들이 호텔에 오는 욕구는 기본적인 편의와 중요한 직위가 된 듯한 느낌 뿐만 아니라

호텔리어의 웃음을 띄며 고객들을 환대하는 모습 또한 포함되어 있습니다.

일례로, 한 호텔에서 소녀 한 명이 로봇을 보고 반응을 기대하며 여러 행동들을 했지만,

아무 반응없이 소녀를 지나쳐 엘레베이터로 가려고 했고, 이를 본 한 취객이

로봇에게 화를 내며 발길질을 하고는 엘레베이터로 밀어 넣어버린 일이 있었습니다.

물론 로봇은 물리적 충격을 견딜 수 있도록 설계되었지만, 아이에게는 상처를 준 셈이 되었습니다. 

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 AI 로봇의 암울한 미래를 다룬 영화 '아이 로봇'의 한 장면 (출처 : 이십세기폭스코리아)

이렇게 로봇이 소비자의 니즈를 충족시키지 못한다면, 서비스 로봇은 결국 일시적인 마케팅 수단으로 밖에 사용할 수 밖에 없을 것입니다.

물론 인적 서비스를 어느정도 보완할 것이지만, 그것으로 제한되는 것은 비용 면에서 효과가 떨어질 것입니다.

정리해보자면, 아직까지 호텔에서의 기계화는 무리가 아닐까 라는 생각이 듭니다.

후에 기계화와 IoT 기술이 보편화되어 사람들이 자연스럽게 로봇을 받아들일 수 있는 환경이 조성되면,

그때 서비스 로봇을 단계적으로 도입하는 과정이 필요할 것입니다.

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 로봇이 보편화 될 미래도시 (출처 : 티스토리 'WAR1223')

2016 호텔페어에서는 아직까지 '휴먼 서비스'에 집중해야하는 호텔 산업에 필요한

호텔리어 교육, 채용에 관련된 정보들을 얻어가실 수 있습니다.

또한, 컨퍼런스를 통해 호텔산업의 동향에 대해 파악하고, 트렌드를 맞추어 갈 수 있는 기회가 될 것입니다.

2016 호텔페어는 9월 8일(목) ~9일(금) 부산 BEXCO에서 개최되며,

11:00 ~ 17:00 까지 신청한 인원들에 한해 컨퍼런스를 진행하고 있으니 많은 참여와 관심 부탁드리겠습니다.

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※ 이 글은 작성자의 주관적인 의견을 적은 것이므로, 실제 동향과 다를 수 있습니다.