잘 되는 로컬 브랜드 호텔, 다 이유가 있다

현장에서는 어렵다는 목소리가 크다. 그 원인이 공급 과잉에서 오는 것인지, 아니면 외부 변수에 의해서 오는 것인지 아직 명확한 판단 근거는 나오지 않고 있다. 그럼에도 불구하고 높은 고객만족도를 이끌고 시장에서 선전하고 있는 로컬 브랜드 호텔들이 있다. 글로벌 브랜드도 아니고 든든한 지원을 받고 있지도 않지만 이들 호텔들은 고객의 사랑을 받으며 꾸준히 성장해 가고 있다. 선전하고 있는 대표적인 로컬 브랜드 호텔들을 취재해 그 비결이 무엇인지 파악해 봤다.



로컬 브랜드 호텔의 성공 비법

고객들로부터 높은 호응을 받고 있는 로컬 브랜드 호텔들의 공통점은 무엇일까. 금번 취재한 로컬 호텔들의 사례를 바탕으로 공통점을 추출해 봤다. 누구나 인정하는 성공 방법일 수도 있지만, 이러한 방안을 마련하고 실현해 나간다는 것은 그렇게 수월한 것은 아닐 것이다.

1. 해당 호텔만의 확실한 콘셉트가 있다. 그리고 콘셉트가 호텔 개발단계부터 기획되고 준비돼 왔다는 것이다. 콘셉트 없이 규모와 수량적인 측면만 보고 기획, 개발됐다면 잦은 관광시장 변동에 많은 영향을 받게 될 것이다. 개관때부터 기획된 확실한 콘셉트가 없었다면, 추후 리노베이션 과정에서 꾸준히 반영되기도 한다. 하지만 그 과정은 비용도 많이 들고 작업도 쉽지 않다.

2. 콘셉트와 타깃 고객에게 불필요한 요소는 버리고, 필요한 요소는 강화시켰다. 첫 번째 공통점과 연관된 개념으로 건축 자재부터 FF&E, 인테리어 요소, 서비스 요소 등에서 이러한 모습이 잘 나타났다.

3. 가격대비 품질과 서비스의 질이 우수했다. 이 정도 품질과 서비스라면 굳이 상위 등급 호텔에 높은 비용을 주고 묵을 이유가 없다는 것이다. 품질 수준과 서비스의 질이 반드시 고비용을 유발하는 것만은 아니다.

4. 콜래보 시도가 활발하다. 콜래보 영역은 지역사회, 기업체, 사회문화단체 등 넓은 편이고, 활동은 글로벌 브랜드 호텔들 못지 않게 활발하다. 오히려 로컬 브랜드가 가지고 있는 유연성이 콜래보의 영역을 넓혀 나가고 있다.

5. 로컬 브랜드에서 오는 약점을 유연한 운영체제로 극복하고 있다. 매뉴얼 스탠다드에 얽매여 있지 않고, 신속한 고객 대응을 구현하고 있다. 로컬 브랜드라고 해서 이와 같은 유연한 운영체제를 경쟁력으로 상승시키는 경우는 그리 많지 않다. 이와 연관해서 고객 후기에 절대적인 가치를 두고 있다. 그래서 고객 응대 방법도 디테일하고 창의적일 수밖에 없다.

6. FIT고객과 OTA 채널을 중시한다. OTA 채널 판매에 적합하도록 호텔의 전략과 시스템이 맞춰져 있다. 또한 가족단위 FIT고객도 수용하기 좋은 호텔이 많다. 이는 소득 수준 향상과 호텔 이용 문화변화에 따른 로컬 고객의 성장세를 반영하고 있다는 것을 보여주고 있다.

7. 로케이션이 최적이거나, 최적이 아니라면 이를 극복하기 위한 절묘한 대안을 지속적으로 만들어 나가고 있다. 지역 시장의 변동에 따라 로케이션의 가치도 변화한다. 그 변화에 대응하는 속도도 빠르고 적절하다.

8. 직원만족도가 높은 편이다. 직원 복지와 대우가 상위권은 아니더라도 직원들에게 동기부여를 하고 만족도를 높일 수 있는 경영을 펼치고 있다. 직원만족은 결국 고객만족으로 이어지게 된다.

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