[TA 랭킹 1위 비결을 듣다] 김정훈 GM, 알로프트 서울 명동

작성일
2017-07-19 18:09
조회
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[TA 랭킹 1위 비결을 듣다] 김정훈 GM, 알로프트 서울 명동

“트립어드바이저 랭킹 1위는 차별화된 퍼스널라이즈 서비스 구현에서 비롯됐다”

 

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▲ 김정훈(Jason Kim) 총지배인, 알로프트 서울 명동 호텔

 

트립어드바이저 랭킹 1위의 비결이 궁금했다
2월 1일 오픈해 이제 4개월여가 지났다. 4월 30일부터 트립어드바이저 랭킹 1위에 올랐다. 우리 호텔은 우리 호텔의 색깔이 있다. 가장 중요한 것은 호텔에서 일하는 구성원 한명 한명의 서비스 마인드이다. 그리고 그에 더하여 인터내셔널 랭귀지인 음악이 제 역할을 하고 있다. 호텔 외곽에서도 음악이 흘러 나온다. 음악에 맞춰서 서비스가 물흐르듯 진행되는 콘셉트를 유지하고 있다. 비즈니스호텔이지만 부티크 럭셔리 서비스를 추구한다. 일반 비즈니스호텔에서는 체험할 수 없는 서비스를 고객이 느끼게 된다.

구체적으로 어떤 부분이 있는지 알려달라
체크아웃 시간과 비행기 탑승 시간의 텀이 클 경우, 위치가 위치이다보니 짐을 맡기고 쇼핑 등을 하는 고객이 많다. 이에 맞춰 체크아웃 이후에도 가능한 부분에서 지속적인 서비스를 제공하고 있다. 또한 로케이션은 좋지만, 택시 잡기에는 최악이 장소가 명동이다. 그래서 길거리에 고객분들과 같이 나가서 택시를 잡아 드린다.
직원들의 열정어린 노력이 필요하다. 남들이 하지 않는 서비스를 하나라도 더 찾아서 하자는 것이 목표다. 모든 직원들이 퍼스널라이즈 서비스를 실현해 내고 있다는 점이 가장 큰 강점이다.
트립어드바이저 리뷰를 보면 직원들 이름이 많이 올라와 있다. 직원 이름이 올라오는건 흔치 않은 일이다. 우리 호텔은 3건 중 1건은 직원 이름이 올라온다. 게다가 우리 호텔은 스탠더드 상 네임 뱃지를 안 단다. 그런데도 리뷰에 직원이름이 나온다는 것은 그만큼 퍼스널라이즈 서비스를 구현해 내고 있다는 것이다.

마케팅 측면에서 전략이 있다면
마케팅 전략에 “20:80” 전략이 있지 않은가. 우리 직원들에게 평준하고 공평하게 서비스를 하돼, 그중에서도 20%는 더 적극적으로 해서 로열티 게스트로 만들자고 권유한다. 100% 다 잘하지만 그중에서도 20%는 더 잘하자는 의미다. 예를 들어 가족단위 고객의 경우, 아이들에게 보다 더 특별한 서비스를 해준다면 그 가족 고객의 만족도는 급상승할 것이다. 20%의 고객은 무언가 특별한 서비스가 더 필요한 고객들이란 의미다.

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