[동향] 고객 SNS 속에서 발견하는 고객만족

작성일
2017-04-17 12:00
조회
6849

동향

우리 호텔의 고객들은
어떤 장소에서, 어떤 서비스에서 만족을 느끼고 있는지
마케팅을 하는데에 있어 어느 부분을 더 강조해야하는지
실시간으로 피드를 받을 수 있는 방법이 있을까요?

설문지를 통해 답을 얻을 수도 있지만,
이것 조차도 귀찮아하는 고객들도 있으며
성의 없는 답변들까지 있기에 완벽하지는 않습니다.

여기에 고객의 만족을 나타낼 수 있는
완벽한 지표는 아니지만,
쉽게 지나칠 수 없는 자료가 있습니다.

Local Measure에서는 2017년부터 2개월동안
미국, 호주, 아시아 전역의 300곳 호텔에 대해
페이스북, 인스타그램, 트위터의 모든 콘텐츠 항목을 조사했습니다.

우선, 그 결과를 보면 다음과 같습니다.

레스토랑 - 11,700 posts
드링크 / 바 - 6,400 posts
객실뷰 - 4,000 posts
객실 상태 및 특징 - 3,000 posts
수영장 - 2,800 posts
피트니스 - 300 posts

SONY DSC

▲호텔카푸치노의 ROOFTOP BAR _ 진토닉&가니쉬

호텔과 관련하여 가장 많은 포스팅이 이루어진 곳은 '레스토랑',
그 뒤를 잇는 장소가 '드링크/바' 입니다.

어쩌면 이 조사는 당연한 결과일지도 모릅니다.
고객이 사진을 찍어 SNS에 포스팅까지 하게 만드는
부드러운 조명과 좋은 배경, 그리고 아름다운 플레이팅.
SNS를 빛내줄 수 있는 사진을 위한 모든 것이 이곳에 갖추어져 있으니까요.

과거에는 입소문이, 현재에는 SNS가 고객을 불러들입니다.
고객이 우리 호텔의 어떤 곳에서 좋은 기억을 남기고 체크아웃했는지
지속적으로 확인하며 마케팅의 포커싱을 놓치지 않는 부지런함이 필요합니다.

Local Measure CEO 겸 창업자인 Jonatan Barouch는 다음과 같이 말했습니다.

"SNS가 고객 선호도 및 권장사항을 전달하는데 점점 더 중요한 채널로 자리잡음에 따라
호텔리어는 고객이 가장 많이 언급하는 기능에 초점을 맞추는 것이 좋을 것입니다.
고객의 경험의 다른 부분을 희생하지 않고도 이러한 기능을 향상시켜
전반적인 고객만족도와 충성도를 끌어내야합니다."

 

마케팅은 기업이 고객에게 제안하는 것이 아닌,
고객의 니즈에 맞추어 움직입니다.
이는 곧 고객의 마음을 먼저 캐치하는 것만이
고객과 트렌드를 선도할 수 있다는 것이겠죠.

※ 본 포스팅은 tnooz의 기사를 참고하여 작성하였습니다.

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