[몽돌칼럼] 멀티태스킹과 우리나라 호텔산업

국내 격오지 리조트들을 방문하며 필요성을 절감했고, 잡지에서 그 개념을 접했을 땐 반가웠지만, 현업에 적용된 호텔을 리뷰하며 느꼈던 건 두려움이었다. 혹 선무당 호텔 오너들이 사람 잡는 건 아닐까?

 

1. 멀티태스킹이란
오늘의 주제는 국내에서 거의 다뤄지지 않았던 분야이지만 일각에서는 그 필요성에 대해 절감하고 있었을 내용이다. ‘멀티태스킹(Multi-tasking)’. 더러는 ‘멀티스킬링(Multi-skilling)’이라고 부르지만 늙은 몽돌이 어설프게 이름했던 ‘멀티롤(multi role)’이란 표현은 가열찬 구글링에도 찾아보기 힘들다.
멀티태스크(혹은 멀티태스킹)란 원래 ‘다중작업’을 말하는 컴퓨팅 분야의 용어이다. 최근엔 ‘여러 가지 일을 동시에 수행하는’ 인간 능력을 의미하는 모양인데, 호텔에서의 쓰임새는 또 다르다. 일부 일본계 호텔은 이 개념을 호텔에 적용해 이미 체계를 잡은 듯 하고, 일본의 경향이 영향력을 행사하는 동남아 일부 국가가 호텔 산업에 공식적으로 도입한 예도 찾아 볼 수 있다.
국내 호텔 오너들은 그 의미를 단박에 알아차릴 것으로 예상되는데, 이 멀티태스킹은 호텔 산업에서 무엇을 말하는 것이며 어떻게 쓰이고 있을까?

 

2. 호텔과 멀티태스킹
늙은 몽돌은 산전수전 부족함 없이 겪은 25년 경력의 꼰대 호텔리어다. 1990년대 초반 호텔에 입사했을 당시엔 프런트며 레스토랑에서 현금을 수납하고 관리하는 수납원, 즉 캐셔( Cashier)가 소속을 달리하며 따로 근무하고 있었다. 하지만 PMS 등 IT 시스템이 발전하며 이들은 하나둘 현장에서 사라져갔고, 캐셔라는 직무는 호텔 사전에서 지워지고 있다.
아직도 현금을 지불하는 고객이 없지 않으니 그 기능은 고스란히 프런트의 리셉셔니스트나 레스토랑 서버들에게 이관되었는데, 호텔이 그 많던 캐셔들을 없애며 노렸던 바가 곧 그것이다. 초창기엔 조직적 저항이 만만치 않았겠지만 현재 이런 변화된 모습을 어색하게 느낄 호텔리어들은 많지 않다.
좀 작은 덩치의 호텔에서는 꼰대 호텔리어들이 감히 상상할 수 없던 모습을 목격할 수 있다. 이 리셉셔니스트들이 그야말로 팔방미인 노릇을 하는데, 프런트에서 고객을 체크인 시키다가도 때로는 로비의 고객에게 길이니 맛집을 안내하는 컨시어지로 돌변한다. 운이 좋으면 레스토랑에서 식사 오더를 받거나 음식을 나르는 서버로써의 모습도 발견할 수 있다. 용어가 익숙지 않았을 뿐, 모두 멀티태스킹의 한 단면들이다.

 

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