‘COSA(Chosun One Stop Ahead)’를 통해 ‘감성 서비스’를 강화한다

작성일
2017-10-19 08:51
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‘COSA(Chosun One Stop Ahead)’를 통해 ‘감성 서비스’를 강화한다
서울 웨스틴조선호텔 노상덕 총지배인

서울 웨스틴조선호텔이 ‘헤렌디(Herrendy)’ 콘셉트로 리뉴얼을 진행하고 있어 이목이 집중되고 있다. 고유의 유산을 뜻하는 헤리티지(Heritage)와 고객의 니즈를 반영한다는 의미의 트렌디(Trendy)의 합성어인 ‘헤렌디’를 기본 콘셉트로 하드웨어, 소프트웨어 양쪽 모두 새로운 모습으로 변모하고 있다. 변화의 중심에 서 있는 노상덕 총지배인을 만나 자세한 과정과 지향점을 들어봤다.

 

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"‘Never Say No’를 기본 서비스 원칙으로 고객의 시선에서 바라보고, 고객의 상황 및 심리를 파악해 한발 더 앞선 서비스를 제공하는 COSA(Chosun One Stop Ahead) 서비스를 통해 ‘감성 서비스’를 강화할 계획이다."

 

서울 웨스틴조선호텔의 고객 서비스 변화의 핵심 콘셉트는 무엇인가
올해 개관 103주년을 맞은 서울 웨스틴조선호텔은 국내 현존 최고(最古)의 호텔이다. 100년이 넘는 오랜 시간 간직한 역사와 전통에 지속적으로 변화하는 시장과 소비자의 니즈에 맞춰 현대적인 감각과 트렌드를 접목시키는 새로운 변화가 필요하다고 판단했다.
이에 서울 웨스틴조선호텔은 ‘헤렌디(Herrendy)’ 콘셉트로 리뉴얼을 진행했다. Herrendy는 서울 웨스틴조선호텔이 가지고 있는 고유의 유산을 뜻하는 헤리티지(Heritage)와 100년의 역사를 현대적으로 재해석한다는 의미의 트렌디(Trendy)의 합성어이다.
한 마디로 고객 접근의 문을 넓혀 더 많은 고객들이 유입되도록 하는 전략이다. 동시에 어떤 고객이 오더라도 언제나 만족할 수 있도록 고객의 다양성을 존중하겠다는 의미를 내포하고 있다.

하드웨어 부문에서의 리뉴얼 소개와 이번 리뉴얼이 의미하는 것은 무엇인지 소개해 달라
서울 웨스틴조선호텔의 Herrendy는 식음(Food and Beverage; F&B) 부문부터 시작됐다. 스시조, 홍연, 루브리카 등 서울 웨스틴조선호텔의 대표적인 레스토랑이 크고 작은 리뉴얼을 진행했으며 지난 4월 조선델리와 5월 라운지&바 리뉴얼을 거쳐 지난 9월 20일 나인스 게이트가 리뉴얼을 마치고 오픈했다.
먼저, 조선델리는 최상의 재료로 본연의 풍미를 살리는 역사 속 살아있는 베이커리의 전통은 고수하면서도 새로운 발효법과 맛으로 개발한 특별한 제품들로 트렌드를 접목시켰다. 특히 1인 가구가 늘어나는 트렌드를 반영해 1인용 베이커리와 케이크를 출시한 것이 업계에 큰 반향을 일으켰다.
라운지&바는 클래식한 정통 칵테일을 제공하는 한편, 무빙 바 서비스를 국내 최초로 도입해 바에 앉지 않더라도 고객이 원하는 자리에서 바텐딩을 즐길 수 있으며, 국내 유명 바텐더들을 초청해 콜라보레이션 게스트 바텐딩 행사를 정기적으로 진행함으로써 거리에서 느낄 수 있는 트렌디한 바 분위기를 이끌어내고 있다.
국내 미식의 역사적 장소인 나인스 게이트는 새로운 다이닝 개념의 ‘와인&다인’으로 재탄생했다. 클래식함은 그대로 겸비했지만, 나를 위한 경험적 가치 소비를 지향하는 트렌드를 반영해 소믈리에와 소통하는 ‘와인 바’, 와인 한 잔의 가치를 담은 특별한 ‘글라스 와인’과 ‘카라페 서비스’, 장인 정신의 혼을 담은 ‘아티잔 치즈와 샤쿠테리’를 새롭게 선보였다.
호텔 특유의 빈티지한 매력을 그대로 유지하고 여기에 감각적이고 신선한 서비스를 도입해 기존에 우리 호텔의 오랜 고객은 물론 신규 고객들도 모두 만족할 수 있는 서울 웨스틴조선호텔만의 독창적인 서비스로 만족도를 높일 예정이다.

 

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